Erwan Beros a pris la responsabilité du service après-vente de Mercury Marine France en août 2018. Doté d'une expérience dans l'industrie automobile, il partage avec les lecteurs de BoatIndustry sa perception du milieu de la plaisance et du nautisme, avec un œil vierge.
Pouvez-vous nous présenter votre parcours avant d'intégrer le service SAV de Mercury Marine France ?
Après un DESS en génie automobile, j'ai travaillé durant 15 ans chez PSA, toujours dans le domaine du service après vente. Dans un 1er temps, j'ai travaillé à la préparation du SAV pendant la phase de conception des véhicules, pour faire en sorte que les pièces de rechange et les méthodes de réparation soient disponibles à la sortie du modèle. J'ai ensuite occupé un poste en synthèse des incidents et des pannes. Il s'agit de gérer les remontées des milliers de points de vente du réseau pour comprendre ce qu'ils ont fait et ce qu'ils doivent faire face aux pannes. Enfin, j'ai géré une plateforme d'assistance technique au réseau pour l'Asie Pacifique, qui épaule les concessionnaires pour répondre aux problèmes rencontrés.
Qu'est-ce qui vous a donné l'envie de venir dans le nautisme ?
J'avais la sensation, peut-être un peu présomptueuse, d'avoir fait le tour de l'automobile, et l'envie de découvrir un nouveau monde. Sans parler d'une passion, les moteurs marins sont des produits qui m'ont toujours interpellé. Ce sont des technologies attirantes avec de jolis bruits. D'un point de vue personnel, j'avais aussi pour objectif de quitter la région parisienne.
Quelles sont pour vous les différences les plus marquantes avec l'automobile en arrivant dans la plaisance ?
La 1ère est la différence des tailles de structure, que ce soit en front office ou en back office. Pour mon poste, chez PSA, il y avait 100 personnes. La taille des concessionnaires est également très différente.
L'automobile est un produit fini. Les voitures qui sortent sont identiques. Dans le nautisme, on a une grande partie de prototypage. Tous les bateaux sont différents. C'est plus artisanal.
Du côté du réseau, il y a une grande différence en terme d'autonomie et de maturité. En automobile, il y a des méthodes d'intervention standardisées et éprouvées. Dans la plaisance, il y a un besoin d'assistance et d'accompagnement des concessionnaires plus important, qui s'explique en partie par le turnover, la jeunesse et la formation du personnel.
Ce qui est également frappant, c'est la passion pour la marque et le produit. Ce sont souvent des affaires familiales qui ont une histoire avec Mercury Marine. Il y a une fierté de la marque. On est moins dans une logique de simple rentabilité comme dans les concessions automobiles.
Que pensez-vous pouvoir apporter avec votre expérience ? Pensez-vous que les concessions dans la plaisance doivent tendre vers le modèle automobile ?
Un premier élément est d'apporter une formation adaptée aux besoins pour répondre aux sollicitations que nous recevons quotidiennement, par exemple pour les pièces de rechange. Il y a des différences importantes avec plus de références et plusieurs modèles pour une même puissance. L'idée est de rendre les choses plus simples pour donner plus d'autonomie au concessionnaire. Mon rôle, c'est qu'on se passe de moi !
Nous devons aussi aider le concessionnaire à structurer son entreprise et son atelier. Cela peut passer par l'uniforme Mercury Marine ou l'organisation des informations techniques. L'idée, c'est de lui créer du business. Nous devons aussi aller les voir dans des tournées sur le terrain.
Pour le reste, tout ce qui se fait dans l'automobile ne doit pas se faire dans le nautisme. Je ne suis pas convaincu qu'il faille des grandes cathédrales type Audi ou Mercedes. Il faut garder une industrie constituée de passion et de passionnés.
